Подождите пожалуйста ...
Любовный треугольник: турист – турагент - туроператор
Добрый день, дорогие друзья! Хочу с вами поделиться своими размышлениями на взаимоотношения турист-турагент-туроператор.
 
К сожалению, многие не ориентируются в правах и обязанностях турагента и туроператора, хотя свои права, обычно знают хорошо. Основные положения взаимоотношений очень четко регулирует Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ.
 
Поводом к размышлениям была ситуация с моими клиентами, которые ругались на сервис принимающей стороны, звоня нам из Турции, но при этом совершенно не принимая никаких конкретных действий для их фиксации и оптимального решения конфликта. Они просто кричали в трубку «Решите это немедленно», не понимая, что это совсем не в нашей компетенции, и что быстрее решить вопрос на месте с принимающей стороной.
 
Итак, по очереди.
Вопрос. Зачем нужен турагент.
Ответ. Турагент – это  физическое лицо, человек, который сидит в офисе, к которому можно прийти с вопросами «про то или про это» и получить грамотную консультацию. Обычно говорят, ну я же могу сам. Конечно, можно и «Сам». Но для чего-то же менеджер по туризму учился в институте… Вы можете и хлеб самостоятельно испечь и лекарство прописать, но, обычно, не делаете.
Второе. Человеческий фактор никто не отменял. С туристом заключается договор, с живыми подписями и печатями, который играет важную роль бумажного обозначения взаимоотношений. И если происходит какой-то момент, то вы можете прийти к конкретному человеку-турагенту, который сидит здесь и сейчас и готов вас выслушать.  Также Турагент контактирует с туроператором по вопросам различных дополнительных пожеланий, предоставления претензий и т.п.
Третье. Если у вас нет времени на «перелопачивание» миллиона сайтов и предложений, то Турагент сделает это за вас и предоставит конечный результат.
Четвертое. Покупка туров на чартерных перелетах в Турцию, ОАЭ, Тайланд – это самое выгодное во все времена.
 
Но надо понимать, что турагент не всесильное лицо. В процессе формирования турпродукта участвует такое огромное количество людей, что многие вопросы турагенту решить просто не под силу.
 
Цепочка участников выглядит так: турист – турагент – туроператор российский / авиакомпания / страховая компания – туроператор зарубежный – отель (экскурсовод / трансфермен).
 
Вопрос. В чем задача турагента согласно Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ?
Ответ. Турагентская деятельность  включает в себя деятельность по продвижению и реализации туристического продукта на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Договор предусматривает обязательства турагента по совершению от имени и за счет туроператора определенных юридический действий, а именно:
- по передаче денежных средств, полученных от туриста
- по уведомлению туроператора, сформировавшего турпродукт, о заключении договора.
- по согласованию с туроператором условий путешествия на основании запроса туриста
- по предоставлению туристу копии доверенности, выданной туроператором на заключение договоров.
Для донесения всей этой информаци до клиента государством создана типовая форма договора.
Итак, если коротко, то задача агента сделать следующее: подобрать и забронировать вам тур, заключить договор, оплатить стоимость туруслуг оператору, информировать о туре, стране, нюансах турпакета, об изменениях в пакете, распечатать документы в дорогу, пожелать счастливого пути. В случае проблем, выступать посредником для передачи претензий от клиента к оператору.
Подробнее вам может рассказать Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом из Закона.
Вопрос. В чем задача туроператора?
- Сформировать турпродукт.
- Нести ответственность за качество турпродукта.
Выдержка из закона: Туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Другими словами: туроператор должен сложить мозаику из авиаперелета, который он фрахтует у авиакомпании, и услуг принимающей стороны, т.е. трансфера и отеля. Чаще всего у крупных операторов в других странах «принимайка» - это их же компания (например Anex, Pegas, Tez tour). На экзотичных направлениях российский туроператор заключает договора с местными компаниями на прием российских туристов. Немного более подробно вам может рассказать Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта
 
Самая частая проблема – перенос / задержка вылета. Тут два варианта: регулярный рейс или чартерный рейс. Перенос рейса возможен по любой причине, в т.ч. независящей от туроператора и тем более, турагента. На это влияют факторы погоды (даже не обязательно этого города), работы аэропортовых служб и т.д. Если это регулярный рейс, то есть определенные правила, установленные государством, которые перевозчики обязаны соблюдать. Если же это чартерный рейс, то перенос времени вылета до непосредственной даты вылета – это особенность, которая в такой ситуации разрешена. Другое дело, если вы сидите в аэропорту, а вам переносят рейс сначала на 1 час, потом еще и еще. Чаще всего, при предъявлении претензии, авиакомпания даст вполне обоснованный ответ о причинах переноса, прикрываясь безопасностью пассажира. В этом случае, надо фиксировать все проблемы, возникающие в процессе использования билета, сохраняя маршрутные квитанции, чеки и т.п., чтобы потом иметь возможность написать обоснованную претензию. Если рейс регулярный – то претензия идет на перевозчика, если же рейс чартерный, то туроператору.
 
Обращаю Ваше внимание, что отдельным пунктом прописаны следующие условия: Перевозчик вправе отменить и / или задержать рейс; изменить время вылета, указанное в билете; произвести замену типа воздушного судна и / или изменить маршрут; и прочие действия, если они связаны с обеспечение Вашей безопасности (п. 76 ФАП 82)
 
Вопросы, связанные с перелетами, регулирует Воздушный кодекс РФ.
 
А также полезную информацию можно получить на сайте Федерального агентства воздушного транспорта
 
В процессе поиска информации, я нашла интересную информацию – ответ на вопрос
 
А кто же ответит перед туристом, если, например, из-за позднего вылета он фактически потерял целый день оплаченного отдыха или как мы видим из письма целых два? 

Согласно закону «Об основах туристской деятельности в РФ» сроки тура — неотъемлемая часть договора. И любое изменение дат поездки должно быть обязательно согласовано с туристом. Так что можно отправлять туроператору претензию — скорее всего, она будет удовлетворена. Но и здесь есть свои нюансы. Время нахождения в путешествии согласовывается датами, а не часами. И если турист прибывает на место отдыха не утром, как рассчитывал, а вечером — потеряв световую часть дня, но все же в ту дату, которая указана в договоре, — получить компенсацию не удастся. 

Турист, покупая турпродукт со включенным авиаперелетом, оформляет сделку рядом документов. Одним из этих документов является договор между ним и авиаперевозчиком (билет), которым и регламентируются все аспекты оказания услуги по авиаперевозке. В нем сказано, что ответственность за любую задержку рейсов несет авиакомпания. Такое же положение прописано и в регламентирующем документе по задержкам рейсов — Федеральных авиационных правилах, утвержденных приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 № 82. 
Однако существует Постановление пленума верховного суда РФ от 28 июня 2012 года «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», которое разъяснило ответственность перевозчика и оператора за предоставляемые ими услуги: 
п. 50 Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени оператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»). 
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам и спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиков и исполнителем договора перевозки с потребителем, признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки. 
Источник данного ответа
 
Еще хотела уточнить один важный момент. К сожалению, турагент часто является заложником договора с Туроператором, который поменять нельзя, хотя слово «договор» однокоренное со словом «договариваться». Поэтому при наступлении конфликтной ситуации, турагент может служить только проводником в донесении ситуации от Туриста к Туроператору. Будьте готовы, что в случае трудностей придется отстаивать свою позицию, возможно, даже через суд. Хотя это крайняя ситуация, вы должны знать, на что имеете право.
Надеюсь, данная статья была для вас полезна. Летайте с удовольствием, а мы постараемся вам в этом помочь.
С уважением, руководитель компании «ТурСалон» Петрова Анна